Időpontfoglaló rendszer a MediaMarkt áruházaiban

Miközben a vásárlási trendek rohamosan változtak globálisan és Magyarországon is az elmúlt években, sok piaci szereplő képtelen lépést tartani az új igényekkel, körülményekkel. A MediaMarkt-nak mindig is kiemelten fontos volt, hogy egyszerre legyen képes fenntartani a kiemelkedő ügyfél-elégedettségi mutatóikat, reagálni az átalakuló vásárlási szokásokra, és növelni a munkafolyamatok hatékonyságát. A vásárlói élmény fejlesztését célzó fejlesztésben vett részt és aratott sikert a Linistry.

A MediaMarkt Európa piacvezető műszaki kiskereskedőjének, a MediaMarktSaturn csoportnak a tagja, amely 15 országban és 1000 áruházban várja vásárlóit. Elektronikai termékeket árusító áruházláncként Európa legnagyobb kiskereskedelmi hálózatává nőtte ki magát az évek során. Magyarországon 1997 óta van jelen a német vállalat, első boltjukat a budapesti Europarkban nyitották meg. Ez a szám mára már 32-re nőtt, saját webshoppal és mintegy 1400 munkavállalóval szolgálják ki az ügyfelek elégedettségét. Nem csoda, hogy az ország egyik legkedveltebb elektronikai áruházává váltak.

A MediaMarkt egyik célkitűzése, hogy ügyfelei úgy vásárolhassanak, ahogy a lehető legkényelmesebb, legmegfelelőbb számukra. Az áruházak támogató és segítő megközelítését az online vásárlásnál is fontosnak tartja a lánc. Magyarországon ugyanúgy, mint más országokban, egyre több ügyfél szeretné otthonról, asztali gépéről vagy mobiljáról megrendelni a termékeket – ha pedig áruházban vásárol, értékeli, ha innovatív megoldásokkal kényelmesebbé teszik a vásárlást számára. Ennek szellemében alakította ki a MediaMarkt a gördülékenyen működő és magas szintű felhasználói élményt nyújtó webshopot is. Bevezették a PayPal digitális fizetési lehetőséget, az online szolgáltatás tanácsadást, az online áruhitel-szolgáltatást, és külön belsős fejlesztői csapatot hoztak létre, akik feladata a digitális élmény további növelése. A digitális erőfeszítések kiváló eredményeit a vásárlóközönségen kívül a szakma is elismerte: 2018-ban Az Év Kereskedője verseny Nagyvállalati szekciójában a MediaMarkt I. helyezést ért el. Idén pedig az Ország Boltja versenyen Webpláza kategóriában 1. helyezett lett, ami a 2020-as év alatt beérkezett vásárlói vélemények alapján dőlt el, maguk mögé utasítva több mint 1000 másik áruházat, így már 10. alkalommal lett díjazott ezen rangos megmérettetésen.

Jelen esettanulmányban az online átvételi pontok és a hitelpultok fejlesztéséhez vezető kihívásokat vizsgáljuk meg, azt, hogy az áruházlánc milyen intézkedésekkel és fejlesztésekkel reagált ezekre a lehetőségekre, illetve, hogy ezek milyen eredményeket hoztak az áruházak és a vásárlók életébe.

Első üzleti lehetőség: az online rendelések átvételi folyamatának fejlesztése, a sorban állás idejének csökkentése a vevőszolgálaton.

Kihívás

A webshopon keresztül vásárlók közül sokan igénylik, hogy személyesen, egy általuk kiválasztott áruházban vehessék át a megrendelt terméket.

Az online rendelések számának folyamatos növekedésével és a pandémia miatt kialakult helyzetben a MediaMarkt azzal szembesült, hogy a megrendelt termékek átvételekor az áruházba érkező vevőkre gyakran hosszadalmas sorban állás várhat a vevőszolgálaton, ráadásul rövidített nyitvatartási időben kellett a megnövekedett számú online rendeléseket kiszolgálni. Mindezek mellett az áruházakban a vevőszolgálati pultokban nem minden esetben állt rendelkezésre elegendő hely az online megrendelt csomagok előkészítéséhez. Azért, hogy a kiszámíthatatlan, hosszú várakozási időt elkerüljék, és minden vásárlónak a maximális figyelmet, szakértelmet nyújthassa a cég, változtatásokra volt szükség.

„Elsődlegesen egy olyan exkluzív VIP-élményt szerettünk volna nyújtani vásárlóink számára, amely a járványhelyzetben elősegíti a biztonságos és érintésmentes ügyintézést. Mindemellett fontosnak tartottuk, hogy az online vásárlóink is megkapják ugyanazt az élményt és figyelmet, amely az áruházainkba érkező ügyfeleinket is megilleti”

Megoldás

A probléma megoldásához a MediaMarkt a Linistry innovatív megoldását hívta segítségül, hiszen a legfontosabb szempontok az új rendszer bevezetésekor a gyorsaság és a rugalmasság voltak – az áruházak apró, működésbeli eltéréseihez a rendszer könnyedén tud alkalmazkodni.

A Linistry rendszerének köszönhetően a MediaMarkt online vásárlói e-mailben és SMS-ben is kapnak értesítést arról, hogy csomagjuk készen áll a személyes átvételre. Ez az üzenet tartalmaz egy linket, amelyre kattintva az időpontfoglaló rendszer segítségével jelezni tudják, mikor szeretnék átvenni a megrendelt terméket. A Linistry megoldásának köszönhetően a vevőpultnál dolgozó szakképzett ügyintézők pontosan látják, ki és milyen termékért érkezik az áruházba – így fel tudnak készülni a rendeléshez kapcsolódó kiegészítő szolgáltatásokkal és termékekkel, valamint az esetleges kérdésekkel és tanácsokkal a vásárlók számára.

Abban az esetben is modern élményt nyújt a Linistry digitális ügyfélhívó és időpontfoglaló rendszer, ha a vásárló nem foglal magának előre időpontot az online rendelése átvételére. Ilyenkor az áruházba érkezést követően a saját telefonján keresztül, vagy a kihelyezett tabletalapú kioszkon a vevő meg tudja adni a rendelése számát, SMS-ben digitális jegyet kap, amely tájékoztatja a várható várakozási időről – ezzel egyidőben pedig a rendszer értesíti a vevőpultnál dolgozó kollégákat is. A kialakított rendszer szerint elsőbbséget élveznek azok a vásárlók, akik időpontot foglalva érkeznek online rendelésük átvételére az áruházba.

Az elégedettség és a keresztértékesítés mérésében is segítséget nyújt a Linistry megoldása. A MediaMarkt kérdőív kitöltését teszi kötelezővé saját munkatársainak egy-egy vásárló kiszolgálása után. Mind az időpont foglalásánál, mind a helyszíni várakozásnál a Linistry rendszere a rendelésszám megadásával már azonosítja az ügyfelet, így a MediaMarkt munkatársai is nyomon tudják követni, hány rendelést vettek át aznap és a rendelés kapcsán milyen kérésekkel találkoztak az ügyintézők.

A Linistry felületén továbbá a vásárlóknak is lehetősége nyílik egy elégedettségi kérdőív kitöltésére, amely segíti a MediaMarkt kollégáit az ügyfél-elégedettség folyamatos nyomon követésében és fejlesztésében.

Az igény felmerülésétől számítva az első tesztüzemig 2 hónap telt el, ezt követően 4 MediaMarkt áruházban élesben tesztelték a Linistry rendszerét az online rendelések átvételéhez. A tapasztalatok összegzése után 2020. augusztus 24-én országosan, az összes áruházban elindult a szolgáltatás.

„A Linistry csapata nagyon nyitott az igények feltérképezésére és végrehajtására, valamint nagyon rugalmasan és gyorsan reagálják le a kéréseket. Proaktív javaslatokkal állnak elő, amivel nagyon megkönnyítik az együttműködést”

Eredmény

Az online áruátvételre érkezők 52%-a előre foglal időpontot annak ellenére, hogy ez opcionális. Ezeknek az ügyfeleknek nem kell várniuk a helyszínen, az áruházak pedig fel tudnak készülni a vásárlók érkezésére, így jobban meg tudják szervezni a kollégák munkarendjét és hatékonyabban tudnak kapcsolódó szolgáltatásokat és termékeket értékesíteni a rendelésekhez.

„Az látszik, hogy ezzel a rendszerrel - és a sorszámok, időpontok adataival - a szaktanácsadó kollégák sokkal jobban fel tudnak készülni a vásárlók érkezésére: az áruházban elérhető szolgáltatások értékesítése nőtt, miközben a vásárlóknak csökkent a várakozási ideje”

Az online áruátvételre érkezők 52%-a előre foglal időpontot annak ellenére, hogy ez opcionális. Ezeknek az ügyfeleknek nem kell várniuk a helyszínen, az áruházak pedig fel tudnak készülni a vásárlók érkezésére, így jobban meg tudják szervezni a kollégák munkarendjét és hatékonyabban tudnak kapcsolódó szolgáltatásokat és termékeket értékesíteni a rendelésekhez.

Második üzleti lehetőség: a hitelpult és a várakozás

Kihívás

A MediaMarktban elérhető több tízezernyi termék hitelre is megvásárolható - a hitelkamatok csökkenésével és az akciók keretén belül elérhető különböző 0% THM konstrukciók miatt az áruhitel egyre népszerűbb szolgáltatássá vált. Ennek menete 2018-ig a következő volt: az eladó által megírt előzetes számlával a vásárlónak el kellett sétálnia a hitelpultig, ahol körülbelül 20-30 perces ügyintézési idő várt rá. A 0% THM kampányidőszakokban gyakran előfordult, hogy a várakozási idő az akár az 1 órát is meghaladhatta. Kevésbé forgalmas időszakokban ugyanakkor a hitelügyintézők az áruház más területein segítettek ki, alkalomadtán üresen hagyva a hitelpultot. Ebben az időszakban a hitelpulthoz érkező vásárló várakozásra kényszerülhetett, annak ellenére, hogy nem volt előtte senki.

A hitelpulthoz jutás viszont előre nem volt tervezhető, senki sem tudta, hogy az adott vevő mikor kerül sorra. Aki aznap nem jutott el a hitelpultig, annak sztornózták a számláját, és másnap – ha csak éppen nem ünnepnap következett – kezdhette a folyamatot elölről.

Megoldás

A Linistry digitális ügyfélhívó rendszerének két évvel ezelőtti bevezetésének az volt a célja, hogy egyszerűbbé tegye a hitelfelvétel folyamatát. A vásárló már az osztályon jelezheti hitelfelvételi szándékát, így a rendszer segítségével az ügyintéző azonnal értesítheti a hitelpultnál dolgozó kollégákat, a telefonszám segítségével pedig rögtön be is állítják a vevőt a virtuális sorba.

Ezt követően a vásárló SMS-ben megkapja a digitális jegyét, amelyen szerepelnek a legfontosabb információk: a sorszám, valamint a választott szolgáltatás (jelen esetben hitelfelvétel) – így a legszemélyesebb eszközre, a kézben tartott telefonra lehet az aktuális ajánlatokat és közérdekű információkat eljuttatni. A digitális jegy segítségével a várható várakozási időről is értesül a vásárló, ezzel biztosítva számára a böngészést az üzletben.

A vevő a várakozási idő esetleges változását is folyamatosan nyomon követheti a digitális jegyén, valamint sorra kerülése előtt újabb üzenetet kap. Ennek köszönhetően a vásárlók mindig időben, fölösleges várakozás és frusztráció nélkül érkezhetnek meg a MediaMarkt hitelpultjához.

A MediaMarkt részére üzleti beszámolók és statisztikák érhetők el a Linistry rendszeréből, amely pontos képet mutat az egyes áruházak aktuális működéséről – ezzel is segítve az erőforrások hatékony tervezését.

A rendszer modernizálásával nemcsak a vásárlók jártak jól, hanem az áruház is, hiszen úgy nőtt az ügyfél-elégedettség, hogy a vásárlók közben nyugodt körülmények között, hosszabb időt töltenek a termékek között.

A Linistry bevezetése körülbelül 2 hónap alatt zajlott le országosan, a használata pedig azóta is stabil. A hitelügyintéző kollégák kifejezetten kedvelik, hiszen megkönnyíti a munkájukat.

Eredmény

Az ügyfelek az indulás óta több mint 5 millió percet töltöttek aktívan (például tájékozódással, vásárlással) várakozás helyett a Linistry segítségével az áruhitel ügyintézésnél.

„Magát a Linistry rendszerét már évek óta használjuk az áruházban található hitelpultunk ügyfélforgalmának irányítására - ennek okán a rendszer telepítése, a rendszerhez szükséges eszközök és szoftverek beállítása gördülékeny volt. A rendszerhez csatlakoztatott megjelenítő beállításában, annak technikai problémájában a Linistry ügyfélszolgálata szinte a bejelentéstől számított 5 percen belül válaszolt, iránymutatása egyértelmű volt, a problémára fókuszált és elhárítása ennek köszönhetően nagyon gyors volt. A rendszerek beállítása és az azóta tett javaslatainkra való fejlesztéseknek köszönhetően a Linistry rendszerünk napról napra gyorsítja a munkánkat, mindazonáltal minőségi kiszolgálást tesz lehetővé vásárlóink részére.”

Dancsó Adrienn Dorka, a MediaMarkt üzleti folyamatokért felelős magyarországi vezetője

1. A MediaMarkt üzleti folyamatokért felelős vezetőjeként milyen kihívásokat látsz a következő évben?

Az idei év megmutatta, hogy mennyire fontos a rugalmasság, a változó körülményekhez való alkalmazkodási képesség, a gyors reagálás. Fő célunk, hogy minden körülmények között nagyszerű vásárlói élményt biztosítsunk az áruházainkban és online egyaránt. Ennek fontos eleme, hogy a rendszereink, folyamataink támogassák a hatékony munkavégzést, így a kollégáink idejük legnagyobb részét a vásárlók kiszolgálásával tölthessék.

Büszkék vagyunk rá, hogy a piacon egyedülálló szolgáltatásokat tudunk nyújtani, amiket hatékony és vásárlóbarát megoldásokkal ötvözünk. A Linistry-vel való együttműködésünk is ebbe az irányba mutat: a vásárlóinknak egy kényelmesebb, modernebb - illetve a pandémia idejében kiemelt fontosságú, hogy - kiszámíthatóbb, biztonságosabb termékátvételi lehetőséget biztosítunk augusztus óta minden áruházunkban.

2. Milyen célkitűzéseitek vannak az ügyfélfolyamatok modernizálására 2021-ben?

A következő év feladatai is a folyamatos fejlődésre és fejlesztésre fókuszálnak. Ahol csak lehet, a digitális megoldások felé fordulunk: legyen az központi pénzügyi vagy áruházi raktározási folyamat. Szeretnénk kihasználni a technológiai lehetőségeinket, hogy a vásárlóink, áruházaink és partnereink számára gyorsabb, egyszerűbb folyamatokat és technikai megoldásokat tudjunk biztosítani.

3. Miért szeretsz együtt dolgozni a Linistry csapatával?

Kevés olyan céggel, együttműködő partnerrel találkoztam eddig, akik olyan megbízhatóak és szívükön viselik a közös projektet, mint a Linistry csapata. Nagyon készségesek és rugalmasak - nem csak a tesztidőszakban, de az operatív működés során is szívesen nyújtanak segítséget, szükség szerint akár helyszíni kiszállással. Az áruházak felé is maximális támogatást biztosítanak, és minden felmerülő igényt egyből proaktívan kezelnek.